汽車4S店的售后服務越來越好。
????近年來,隨著社會經濟的發(fā)展和生活水平的提高,汽車已經駛進千家萬戶,成為很多家庭的必需品。截至目前,江門汽車保有量已經突破100萬輛,正式邁入了“一戶一車”時代。????汽車駛入千家萬戶,消費者在購車或維修保養(yǎng)時遇到的煩心事是否也越來越多?藉“3·15”消費者權益保護日來臨之際,記者從江門市消委會獲悉,2021年我市12315投訴舉報中心共受理汽車消費投訴974宗,同比增長27.5%。
????據(jù)悉,投訴主要集中在售后服務、汽車合同及汽車質量這三大塊。其中,汽車合同投訴325宗,同比增長4.5%;汽車售后服務投訴208宗,同比下滑20.6%;汽車質量投訴為170宗,同比增長136%。
????文/圖 江門日報記者 陸沿任
????A????易損耗部件保修糾紛多汽車質量投訴同比翻番
????根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,2021年我市12315投訴舉報中心受理的汽車消費投訴同比增長高達27.5%,創(chuàng)下自2017年以來的新高,究其原因,與2021年汽車質量投訴同比翻番有關。
????據(jù)江門市消委會工作人員介紹,汽車質量投訴主要以易損耗部件的保修糾紛為主?!按騻€比方,消費者買了一輛新車回去,不久后發(fā)現(xiàn)某個部件有問題,然后反饋給汽車經銷商,要求對方給予更換或保修,汽車經銷商認為責任不在自己,拒絕更換或保修?!痹撁ぷ魅藛T說。
????江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會常務副會長張偉星則表示,近年來,許多造車新勢力紛紛涌入江門銷售。一方面,造車新勢力的智能配置較多,消費者可能一下子掌握不過來,以為是汽車出現(xiàn)了質量問題,從而引發(fā)投訴;另一方面,造車新勢力在造車技術方面沒有傳統(tǒng)車企的經驗和底蘊,造出來的汽車在質量方面也更容易出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。
????消費者反映去年11月20日在某汽車4S店支付23.9萬元購買了一輛專享版汽車,提車時發(fā)現(xiàn)升降窗功能異常,開窗時產生很大振動和響聲,要求更換沒有功能異常的汽車。經溝通調解,雙方達成和解協(xié)議,該4S店為消費者更換沒有功能異常的汽車。
????又如消費者陳某2019年9月向某汽車貿易店支付11萬元購買了一輛汽車,保修期三年。由于汽車在轉向或起步時經常出現(xiàn)異響,消費者于2021年9月15日到該汽車貿易店保修并更換變速箱。2021年9月19日,消費者駕駛該汽車行駛在高速路上時,汽車發(fā)生起火,經該汽車貿易店檢測并查看監(jiān)控確認為工作人員疏忽,導致變速箱的螺絲掉落,波箱油泄漏。消費者要求賠償相關損失。經溝通調解,該汽車貿易店同意對汽車在保修期內進行包修包換,消費者滿意。
????對此,江門市消委會提醒廣大消費者,遇到汽車質量問題時,有商家會要求消費者提供第三方檢測證據(jù),只有通過檢測證實產品存在質量問題,商家才愿意承擔一切責任,這違背了《消費者權益保護法》第二十三條的規(guī)定,消費者在購買機動車后六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵,若發(fā)生爭議的,商家應承擔有關瑕疵的舉證責任。
????B?? 汽車合同糾紛成熱點 居各類汽車消費投訴之首
????在三大塊汽車消費投訴中,汽車合同投訴雖然同比增幅較低,但其數(shù)量超300宗,居各類汽車消費投訴之首。記者從市12315投訴舉報中心獲悉,近幾年來,汽車合同糾紛均是汽車消費投訴的熱點,數(shù)量一直最多。
????江門市消委會一名工作人員透露,近年來,汽車買賣合同糾紛大部分是因為消費者預訂車輛后,車商不能按約定履行,或交付的車輛配置等與約定不符,又或者消費者因種種原因反悔,想退訂金又難退而導致的。
????2021年9月,消費者通過某汽車4S店訂購汽車,支付了定金,4S店承諾一個月內可提車,后來時間超過三個月了,4S店仍然無法交車,消費者要求退還定金。據(jù)了解,由于車企缺乏芯片導致4S店無法按時交付汽車。經溝通調解,4S店同意將定金退還消費者。
????2021年11月2日,消費者在某汽車4S店支付了10000元定金,當時約定汽車總價為318000元。12月30日消費者驗車,支付了15000元車款,但卻告知需要多收取12800元前置利息費用。消費者表示該前置利息沒有發(fā)票開具,且該店沒有提前說明,對此認為不合理,要求該店按原承諾318000元售賣,否則退款25000元。當?shù)叵瘯浗M織雙方當事人進行調解,雙方未能達成一致,已建議消費者通過司法途徑解決問題。
????對此,江門市消委會工作人員提醒廣大消費者,與車商簽訂購車合同時,要認真研讀,不要輕易相信商家的口頭承諾,需以合同為準。如果遇到車商不能按時交付車輛,或交付的車輛配置與約定不符等情況,可及時向當?shù)赜嘘P部門反映,維護自己的權益?!叭绻p方沒有達成共識,不要急于支付定金。如果需要支付預付款,最好以‘訂金’的方式支付,這樣當雙方協(xié)商不成時,可以找有關部門介入調解?!苯T市消委會工作人員說。
????值得留意的是,往年增長較為迅速的汽車售后服務投訴,在2021年實現(xiàn)了大幅下滑。江門市消委會有關負責人表示,近年來,針對日常因汽車售后糾紛較多的汽車經銷商,市場監(jiān)管部門都會進行約談或預警,督促相關經銷車企做好售后服務的解釋工作,盡量減少該類糾紛的發(fā)生?!八裕?021年汽車售后服務投訴量實現(xiàn)了大幅下滑。”該名負責人說。
????“近年來,4S店對客戶滿意度,尤其是售后服務滿意度越來越重視?!睆垈バ歉嬖V記者,自去年以來,多家品牌4S店紛紛開展客戶零投訴活動,對汽車售后服務精益求精,力求實現(xiàn)零投訴。“此前,由于汽車行業(yè)發(fā)展得太快,對于銷售人員的培訓會存在百密一疏的情況,服務意識有待提高。去年以來,4S店進一步加強了對售后人員的培訓,每一款新車在保養(yǎng)或保修期內,可以免費享受哪些服務?哪些時間段可以免費享受服務?用車時注意哪些問題?售后人員都必須一一交代清楚,同時進行定期的回訪?!睆垈バ钦f。
????C?? 分清“定金”和“訂金”
????遇非自愿服務 可拒絕購車
????隨著汽車消費投訴量的逐年增多,消費者在購車時應該注意哪些問題?江門市消委會主任何達民表示,首先,消費者在購車前應做好相關的調研,咨詢身邊用車的朋友,查閱相關資料,多渠道了解擬購車輛車型是否成熟、品牌美譽度如何、重要核心配件是否存在明顯缺陷?!耙x擇市場口碑好、經營時間長、維權渠道暢通、沒有維權‘黑歷史’的汽車經銷商,全方位考慮售前售后服務水平,不要被打折優(yōu)惠、促銷宣傳所迷惑?!焙芜_民說。
????江門市消委會工作人員還表示,消費者購車時要仔細查看購車合同內容,清晰了解收費與服務項目,對不明白的條款要主動提出質疑,避免被銷售人員“忽悠”;同時要分清“定金”和“訂金”的區(qū)別,遇到捆綁購買車險、貸款方可享受優(yōu)惠、強制店內上牌等非自愿選擇服務,可拒絕購車。“還要檢查車輛合格證是否存在抵押,合格證與車架、發(fā)動機所標注編號是否一致,車身是否有明顯劃痕的情況。有條件的消費者可以請專業(yè)人士一同驗車,并且對所購車輛進行充分試駕,發(fā)現(xiàn)質量問題要拒絕提車。購車后,要妥善保存購車付款憑證、合同單據(jù),留存交易對話、咨詢記錄。一旦發(fā)生消費糾紛,要冷靜理性與經營者進行溝通協(xié)商處理。如果協(xié)商不成,及時向相關職能部門進行投訴,依法有序維護自身合法權益?!苯T市消委會工作人員說。